Nessa página colocarei meus estudos User Experience (Experiência do Usuário) como materiais de leitura, vídeos, imagens, etc.
Começo então com a palestra do Luis Felipe Fernandes que publicou no Youtube uma Palestra sobre User Experience "Por que todo mundo precisa sobre UX" (Está assim, ok? Não mudei em nada.). Você pode clicar no link acima ou assistir aqui:
É uma palestra de 1h mais ou menos que conta sobre nossa percepção ao utilizar aparelhos, estar em ambientes, nossa experiência como usuário de serviços e afins. Essa é também a definição de User Experience no Wikipedia (eu sei, em alguns casos não é bom usar, mas pesquisar o máximo de informação possível, seja ela precisa ou não é um jeito de aprender também.), como publicado lá:
É uma palestra de 1h mais ou menos que conta sobre nossa percepção ao utilizar aparelhos, estar em ambientes, nossa experiência como usuário de serviços e afins. Essa é também a definição de User Experience no Wikipedia (eu sei, em alguns casos não é bom usar, mas pesquisar o máximo de informação possível, seja ela precisa ou não é um jeito de aprender também.), como publicado lá:
"A ISO 9241-210 define a experiência do usuário como: 'as percepções e reações de uma pessoa que resultam do uso ou utilização prevista de um produto, sistema ou serviço.' De acordo com a definição da ISO, experiência do usuário inclui todas as emoções, crenças, preferências, percepções, respostas físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso. A ISO também lista três fatores que influenciam a experiência do usuário: o sistema, usuário e do contexto de uso."
Essa aqui foi uma imagem que achei interessante que mostra um pouco o que seriam os componentes de User Experience:
Certo, mas o que é que podemos entender de Experiência de Usuário? Vamos primeiro para fora da TI? Vamos lá:
O que faz por exemplo você escolher um tipo de hotel diferente do outro? O que faz você querer utilizar um tipo de aplicativo para saber sobre o trânsito? A princípio, em cada um desses serviços prestados tem a mesma ideia final: estadia e conforto (hotel) e informações do trânsito (aplicativo de trânsitos). Provavelmente, a sensação de utilizar esses serviços é o diferencial, o modo de como ele é demonstrado ao usuário final, como ele é aproveitado, etc. Como falado na palestra do Luis Felipe e na definição da ISO 9241-210, isso depende muito de vários fatores, não é apenas o visual, mas das crenças, cultura, da experiência do usuário final com outros serviços, entre outras coisas. É importante a parte visual, mas se o objetivo final for alcançado com qualidade e praticidade, isso trará uma experiência interessante em qualquer expressão que isso vá trazer. Quando digo expressão, quero dizer que você não necessariamente precisa entregar um serviço ou produto de graça ou a baixo custo, ele pode ter um valor simbólico ou mais elevado, claro, contando que o serviço/produto tenha seu retorno esperado.
O que faz, por exemplo, uma pessoa querer ir no hotel submerso que o Luis Felipe comenta? Não é um dos mais baratos hotéis realmente, mas qual é a experiência de estar em um hotel desses? Qual é a sensação e a vontade de se estar nesse local ou até mesmo qual o grau de qualidade esperada para um hotel desse? Apenas as pessoas que tiveram a chance de utilizar esse serviço poderia dizer o que ele tem de especial em relação a esses aspectos vistos durante sua estadia.
Trarei agora para você uma análise profunda de porquê observar tudo isso e o porquê de utilizar UX no seu negócio. Uma das pessoas que eu adoro citar é o Psicólogo, Palestrante e Artista Cênico Waldez Luiz Ludwig diz que "antes as pessoas compravam para atender necessidades, hoje elas compram um sonho, um prazer, compram sentimentos". Ou seja, antes as pessoas compravam por exemplo um tênis que durava, tinha uma qualidade maior, hoje as pessoas compram um tênis que traz uma sensação de conforto melhor. Ele inclusive utiliza o exemplo de que as mulheres odeiam sapatos que duram. Brincadeiras a parte, observe que há uma visão diferente com o tempo: as pessoas tem comprado produtos pela sensação, pelo sentimento, pelo prazer de utilizar e não porque atende as necessidades. Empresas grandes tem quebrado por isso. Outro exemplo do Waldez que denota mais ainda essa visão é a de um sabão em pó. Por que hoje o consumo de um sabão em pó que tem um comercial em que as pessoas que as utilizam de uma disposição, uma certa sensação ou prazer de se utilizar um sabão do que aquele que é eficiente? Saiu-se a ideia de que deve se vender apenas o produto, têm-se a ideia de se vender um sentimento, uma sensação. A sensação do casal que lava a roupa junto com determinado sabão é o que faz com que ele venda mais do que aquele que é mais em conta e mais eficiente. A sensação de que ele tira manchas melhor e mais rápido para evitar um esforço. Quer ver um exemplo legal: você deve se lembrar daquela máquina de lavar que calculou uma média de tempo perdido em um filme que passa nas emissoras de TV enquanto você lava a louça. Qual a sensação da pessoa que compra uma máquina dessas e consegue assistir mais filmes ou mais tempo do mesmo filme? São esses pensamentos que tem dominado o mercado e é isso que deve ser demonstrado e bem utilizado: penar só no meu produto sendo excelente vai dar uma sensação de bem-estar, de qualidade ou apenas mostrará funcionalidades no qual o usuário final não conseguirá utilizar?
"Ok Wagner, entendi, eu tenho que pensar no negócio, tenho que pensar na qualidade e no que o cliente precisa ou o que vai satisfazer ele para aplicar no meu negócio e poder vender sem problemas, mas como eu posso fazer isso e onde?"
É simples:
O correto não é você adaptar seu negócio para o cliente, não é adaptação, já explico essa ideia, mas o que deve ser feito é o oposto: criar o novo a partir do que o usuário quer e necessita. Voltando ao Waldez Luiz, ele diz o seguinte: "as pessoas não devem melhorar o que já tem, a privatização de um serviço só melhora o 'cocô', é uma melhora do 'cocô', você só faz com o que estava ruim ficasse pior, só mais bonito e se você aplicar a ISO 9001, você só garante que todos os 'cocôs' sejam iguais.". Ele disse que foi em uma empresa e sentiu melhorias:
1- Quando ele entrou viu uma sala bonita, uma secretária uniformizada, um computador bonita e aí ela perguntou: "Sim, o que deseja?" e ele pensava: "Nossa, tá bonito, tá legal..." ele disse: "Quero resolver 'tal' coisa!" a secretária então respondeu: "Claro, só um minuto.", digitou no teclado alguns botões, rapidamente saiu um papel na impressora, ela então entregou a ele e disse: "Aqui está..." ele então olhou para o papel e perguntou: "O que é isso?", ela respondeu: "É a sua senha, senhor.", ele: "Senha?", "Sim, agora o senhor, por favor, se dirija a próxima sala" ela disse. Ele então entra na sala, muito maior que a anterior cheia de gente. Isso na definição dele é uma melhoria do "cocô", o serviço já não satisfazia antes, isso acaba incomodando o cliente quando tem "máscaras", quando é apenas maquiado o que antes já não era de qualidade e bem feito.
2- Uma das coisas que ele disse que observou também foi a questão de resoluções por telefone e no qual o texto deveria ter sido mudado, a música retirada porque segundo ele ninguém que quer ligar para esses lugares quer ouvir músicas e tudo mais, o que se ouve sempre nessas chamadas é o seguinte texto: "Olá, bem vindo a 'tal' empresa. A sua ligação é muito importante para nós. Nesse momento, todos os nossos atendentes encontram-se ocupados. A qualquer momento, um de nossos atendentes irá atendê-lo." e enquanto esse texto é falado a música toca, são ofertadas informações sobre planos, combos ou serviços da empresa, enfim. Para ele, o que deveria ser colocado deveria ser (sem música): "Olá, a sua ligação é muito importante para nós. Atualmente somos incompetentes de atender você agora com qualidade e se quiser realmente falar conosco, aguente aí."
Parece ser rude ou estranho, até mesmo grotesco essa posição, porém, é o que deveria ser pensado, afinal a empresa tem que ser transparente sobre como está com suas situações de negócio e serviços. Isso traz uma melhor confiança com a empresa e o usuário final, o usuário tenta entender e com um parecer claro das coisas que acontecem com a empresa, se esse não é divulgado ou feito o usuário, além de ficar sem uma posição sobre o porque teve problemas, fica sem uma atitude para realizar uma determinada atividade. Quer exemplos práticos: Essa semana foi postado no canal do Youtube "5 Alguma Coisa" um vídeo sobre coisas que acontecem quando você quer pesquisar na internet do celular, mas bem na hora acaba e foram colocados no vídeo algumas coisas interessantes como quando você quer chegar a um lugar e não consegue porque não tem como achar o local, entre outros fatores. Claro que o vídeo trabalha essa visão e de muitas outras de forma cômica, mas não deixa de ser um algo que incomoda os usuários de telefonia no qual tem apenas um plano limitado e pequeno de internet.
Bem, vou atualizando conforme meus estudos.
Abraço!
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